Niet echt een typisch Nederlandse titel voor een nieuwe blog. Toch denk ik dat het de meest gestelde vraag of opmerking over service en hospitality is. Met de komst van Trump is “Fake” de nieuwe werkelijkheid geworden en is “Fake News” volgens hem de nieuwe naam van CNN. Het algemene beeld van Europeanen bij de geprezen hoge servicegraad van de Amerikanen is dat het niet echt, niet oprecht en oppervlakkig is. Is het misschien té commercieel?

Tijdens mijn twee maanden Hospitality Summercourse op Cornell University in New York in 1993 is mijn zoektocht naar de ware aard van de Amerikaanse gastvrijheid begonnen. Eigenlijk heeft het me sindsdien niet echt meer losgelaten. De schoolvoorbeelden die ik voorbij hoorde komen gingen over Hilton, Holiday Inn, Marriott, Disney, McDonalds en zovele andere Amerikaanse succesverhalen.  Allemaal Amerikaanse referenties die als succesnorm stonden voor échte service.

“Met de komst van Trump is “Fake” de nieuwe werkelijkheid geworden en is “Fake News” volgens hem de nieuwe naam van CNN.”

Met de kennis van nu moet ik helaas vaststellen dat de Amerikaanse Hospitality inderdaad (in de meeste gevallen) een beetje fake is. Met fake is niets mis wat mij betreft. Het is ook geen oordeel. Toch voelt het niet als oprechte hartverwarmende hospitality zoals ik beschreef ik mijn boek ‘Gastgevers in Geluk’, maar ik kan intussen wel beter begrijpen waarom dat zo ontstaan is. In de Amerikaanse cultuur is vrijwel alles money-driven. Service is een (verkoop)middel om fooi te krijgen en de service is daarom niet inbegrepen in de rekening. Service moet je verdienen; blijkt letterlijk het motto. Gastvrijheidsbedrijven varen er wel bij omdat iedere service-medewerker keihard werkt om zoveel mogelijk omzet te maken voor het bedrijf en tegelijk een maximale eigen winst te maken met ruimhartige fooien.

De service-medewerker heeft in deze American Dream een rechtstreeks belang bij meer omzet. Iedereen wordt hoogst professioneel getraind in selling, upselling, cross-selling, deep-selling en niet te vergeten story-selling. Het rechtstreekse financiële belang van het bedrijf en het rechtstreekse financiële voordeel voor de service-medewerker zorgt voor een money-driven service experience. Alles draait om smile, snelheid, sales en extra sales. Het zijn de vier toverwoorden van iedere Amerikaanse service-manual. Daarnaast past het niet echt in de Amerikaanse cultuur om oprecht, integer en persoonlijk te zijn tegen gasten. En daar zit de angel. Om van service (opr)echte service en gastvrijheid te maken moet je jezelf kwetsbaar, persoonlijk en direct durven opstellen. Authenticiteit heeft zo zijn prijs. Echter, de Amerikaanse cultuur predikt alles behalve kwetsbaarheid en persoonlijke directheid.

“Daarnaast past het niet echt in de Amerikaanse cultuur om oprecht, integer en persoonlijk te zijn tegen gasten. En daar zit de angel.”

De vraag “how are you” heeft daarom als antwoord “how are you”. Er wordt getraind dat de eerste ‘you’ laag uitgesproken moet worden en dat het antwoord ‘you’ hoog uitgesproken moet worden. Een echt en oprecht antwoord op de vraag komt er nooit. Het is zelfs erg ‘awkward’ om antwoord te geven op de vraag, want de Amerikaan weet zich dan geen houding meer te geven.

Het service-kompas van de Amerikaanse Hospitality Industrie is: Money Talks. Daarbij is fooi de levenslijn van de doorsnee service-medewerker. Daarom ervaren wij deze service als oppervlakkig en dat is ook zo. Disney heeft er nog aan toegevoegd:”You are on stage now”. Dit hangt op iedere spiegel waar service-medewerkers in kijken als ze van back-office naar front-office lopen. Acteren helpt niet voor de echte, warme gastvrijheidservaring. Gelukkig is de nieuwe generatie Amerikaanse bedrijven een nieuwe koers ingeslagen en proberen ze een weg te vinden naar oprechte en kwetsbare hospitality. Veel Nederlandse en Europese topmanagers helpen deze nieuwkomers met “Service from the Heart” en de verbindingskracht van kwetsbaarheid. How and who are you really?