Afgelopen zaterdag 22 september was het “Dag van de klant” en daarom ook de dag van de klantvriendelijkheid. Tenminste in België dan, in Nederland is dit initiatief helaas nog niet doorgedrongen. De dag van de klant wordt door ondernemers gebruikt om hun klanten te verwennen, onder andere door attenties weg te geven aan het winkelpubliek.

Wie is eigenlijk de klant? In de wereld van het openbaar vervoer spreken we niet over klanten, maar over reizigers. Een pretpark heeft bezoekers, in de horeca zijn er gasten en in de zorg zijn we patiënten. De advocaat heeft cliënten en in de bouwsector spreekt men over opdrachtgevers. Het vakjargon is geen vrijblijvende zaak. Ik zie het namelijk niet snel gebeuren dat we in de horeca onze gasten opeens klanten gaan noemen. Van oorsprong zijn klanten personen die geïnteresseerd zijn in de aanschaf van een product of service. Het woord ‘klant’ komt van het Franse woord ‘Chalant’ en als klanten niet geïnteresseerd zijn, zijn ze ‘Non-Chalant’. Vandaar de herkomst van het woord ‘non-chalant’ als er geen interesse is. Als er meer is dan louter interesse, ontstaan er andere dimensies aan klanten zoals gasten, patiënten en cliënten.

“Het woord ‘klant’ komt van het Franse woord ‘Chalant’ en als klanten niet geïnteresseerd zijn, zijn ze ‘Non-Chalant’.”

Op de dag van de klant brengen we een ode aan de potentiële, geïnteresseerde kopers van producten en diensten. Ze zijn opzoek naar een oplossing voor een wens, een behoefte, een nood of een probleem. Klanten willen geholpen worden en klantvriendelijkheid zorgt ervoor dat klanten serieus genomen worden met hun vragen. Het internet heeft klanten de grootste catalogus en kennis ooit geboden om de juiste oplossing te vinden voor iedere vraag. Toen de klant nog koning was, was het onzeker of de oplossing wel gevonden zou worden tussen alle dienende aanbieders. Nu de klant keizer is geworden op het internet is het uitgesloten dat de oplossing uitblijft. De klant van vandaag is de slimste klant ooit. De kenniskracht van het internet maakt van iedere klant een expert en van iedere mondiale aanbieder een oplosser. Tegelijk heeft de klantvriendelijkheid het zwaar te verduren. Het respect voor de klant lijdt blijkbaar aan de digitale druk van de goedkopere webshop en de efficiency van de pakketbezorger.

“Nu de klant keizer is geworden op het internet is het uitgesloten dat de oplossing uitblijft. “

Toch is de webshop ook geen rozengeur en maneschijn. De helft van alle pakketjes gaan weer retour, de logistieke kosten zijn enorm (en ongezond) en de winstmarges zijn beperkt. Mijn kinderen bestellen altijd in meerdere maten en sturen ze vaak allemaal weer terug. Toch liever een andere kleur. Klantvriendelijkheid gaat hier wat mij betreft te ver. De klantvriendelijkheid van diezelfde offline winkel is meestal ver te zoeken. Vreemd toch? Online is bijna alles mogelijk en offline is vriendelijkheid moeilijk geworden. Na de dag van de klant roep ik alle online retailers op om nieuwe, minder klantvriendelijke formules te bedenken die een lagere CO2 footprint hebben dan de huidige distributie. Tegelijk roep ik alle traditionele, offline retailers op om voortaan hun klanten ‘gasten’ te noemen. Waarom? In de fysieke wereld zijn klanten te gast in een winkel; dus het zijn in feite gasten. Voor alle service-medewerkers in de shop wordt service makkelijker als de ‘mindset’ op ‘gasten’ is gericht. De gastvrijheidsbranche is wat mij de juiste inspiratie voor de Hema’s en Blokkers in de winkelstraat. Als de gastvrijheid net zo ongelimiteerd wordt als de online gekte, gaan mijn kinderen weer in de stad shoppen denk ik. Heerlijk een middagje mensen ontmoeten in het centrum. Niet omdat het moet, maar omdat het mag.