Als gastvrijheidsondernemer kan ik niet meer als normale gast gluren naar een gastvrijheidsbedrijf. Dat is best vermoeiend, vooral als de geest en het lichaam rust nodig hebben en gastvrijheid de beste remedie is. De boog kan tenslotte niet altijd gespannen staan. Beroepsdeformatie is de handicap, toch? Best vervelend eigenlijk. Of niet? Ieder nadeel heb zo z’n voordeel. De kleinste details maken eigenlijk het grote verschil. Dit werd mijn gouden les in de horeca. Details waren tijdens mijn eerste drie carrière-jaren in Duitsland ‘Chefsache’. Ik leerde als directie-assistent van het Holiday Inn in Frankfurt am Main dat details ontzien tot ‘karaktermoord’ kon leiden tijdens een managementoverleg met de directeur Helmut Kotter. Er zijn genoeg borden gesneuveld tijdens dit overleg. Ik was meteen geprogrammeerd: alles is details, de rest is bullshit.

”Gastvrijheid wordt in grote mate bepaald door de aandacht voor details”

In de gouden Center Parcs periode 1995-2000 had ik het voorrecht om leiding te mogen geven aan de afdeling innovatie en productontwikkeling. Het ontwikkelen van parkconcepten, bungalow- en recreatieconcepten en horeca -en winkelformules werd mijn grote missie en passie. Die gouden, subtropische tijd komt nooit meer terug. Alles kon en alles wat we deden sloeg aan. Tenminste zo leek het. De werkelijkheid was ongetwijfeld minder rooskleurig en romantisch. Het Center Parcs concept van Piet Derksen bleek wel degelijk een beetje magisch. Met bezettingsgraden van 90% in de midweek en weekend konden we vaak onze ogen en oren niet geloven. Het succes werd gedreven door permanente innovatie. Ik heb deze successtrategie ‘Continnovatie’ genoemd. Altijd opzoek naar de verbetering en in mindere mate naar iets helemaal nieuw. In deze bijzondere tijd is me volstrekt duidelijk geworden dat gastvrijheid in grote mate wordt bepaald door de aandacht voor details, oneindig veel details. Als de doelstelling is om gasten het thuisgevoel te geven, lukt dat het snelst en het beste als de aandacht voor details groot is. De gast ziet, merkt, voelt en beleeft details als directe comfortprikkels. Aandacht voor microdetails in gastvrijheid zijn het echte bewijs dat de gast serieus genomen wordt omdat ze op die manier de volle en oprechte aandacht krijgen. Aandacht gaat altijd over details en ‘aandacht denkt altijd vooruit’. Daarom is het eigenlijk ook niet zo moeilijk om oprechte gastgevers te traceren: ze hebben hun details het beste voor elkaar en kunnen genieten van het permanent verbeteren van de micro’s.

”Genieten gaat altijd over het geluk bij de kleine dingen”

De CEO van een gastvrij bedrijf, organisatie of instelling is een ‘mierenneuker’. Hij of zij heeft een detail fetish en is een microgenieter die weliswaar gelooft in de tactische en strategische grote beleidslijnen, maar vooral gedreven wordt door de fun van de details. Met ‘beleid’ kun je tenslotte geen gerecht koken of menu serveren! ‘The devil is in the details’ zou zomaar de beste slogan van de horeca kunnen zijn. Het hart van de hartverwarmende perfectionisten gaat sneller kloppen bij de gedachte dat alles beter kan en dan gasten zich daardoor nog sneller thuis voelen. Genieten gaat altijd over het geluk bij de kleine dingen. Dromen moeten uiteraard groot blijven. Heeeeeeeeeel groot!