Hospitality Leadership
Het nieuwe leiderschap
Hospitality Leadership is het nieuwe leiderschap voor bedrijven en organisaties die hun ‘zachte vaardigheden’ en bedrijfscultuur willen versterken in deze digitale samenleving. Mensen maken een organisatie en organisaties zijn nooit meer vanzelfsprekend. Het vraagt steeds meer van leiders en hun organisaties om mensen te binden en te verbinden. Dat geldt niet alleen voor medewerkers, maar voor gasten, klanten, opdrachtgevers en alle andere stakeholders van bedrijven & organisaties. Ook de Social Return van organisaties vraagt om nieuwe ‘zachte vaardigheden’. De oude Customer Journey is een mooie sales & marketing framework om het commerciële proces te optimaliseren. Maar, het is Hospitality dat alle touch-points in een journey ook daadwerkelijk menselijk maakt. Hospitality Leadership: de nieuwe leider is een Hospitality Leader die zorgt dat collega’s, gasten en klanten weer gaan houden van het bedrijf en van elkaar als team. Hij of zij is de Captain van de Organisatieliefde waar Hospitality een kritische succesfactor geworden is.
Lees er hier meer over de zeven stappen:
Stap 1
BEREIKRIJK
De eerste stap naar hartverwarmende hospitality is bereikrijk. Bereikrijk betekent dat je bereikbaar bent voor anderen en dat je initiatief neemt. Ben jij de eerste die de slingers ophangt? Degene die beschikbaar is als er iets georganiseerd moet worden? Iemand die graag mensen ontvangt en graag kookt voor een ander? Emotioneel gezien betekent bereikrijk dat je er bent voor de ander, graag voor een ander zorgt. De centrale vraag is: ‘Word jij blij van andere mensen blij maken? Hoe bereikrijk ben je?’
INITIATIEF
uitnodiging
proactief
AAN
iemand denken
ongevraagd vaak
Stap 2
BINNENVOELBAAR
Binnenvoelbaar is het vermogen een hartverwarmend gevoel te delen en mensen daarmee te raken. Binnenvoelbare mensen zijn verwelkomende mensen met veel attentie. Ze wachten hun gasten niet bij de voordeur op, maar lopen hun gasten tegemoet. De deur staat alvast open, want waarom moeten gasten aanbellen? De blije emotie van hun gasten maakt van hen hartverwarmende gastgevers.
INTENTIE
welkom
oprecht
RAAK
iemand persoonlijk
onverwachts opeens
Stap 3
LUISTERGEVIG
Luistergevig betekent oprechte interesse in de ander. Het vermogen om aandacht te schenken aan alles wat er wordt gezegd en gedaan. Luistergevige mensen overladen hun gasten niet in de eerste plaats met hun eigen verhalen en anekdotes. Ze begrijpen de kracht van de vraag: ‘Hoe gaat het?’, maar ze laten het daar niet bij. Ze willen écht weten hoe het gaat met hun gasten.
INTERESSE
vraag
empathie
VRAAG
hoe gaat het
en nog een keer
Stap 4
OPLOSSELIJK
Oplosselijk is het vermogen om van service, excellente service te maken. Om van een probleem een extra service te maken. Oplosselijke mensen zijn resultaatgerichte mensen met oplossingen. Ze luisteren naar hun gasten om met pasklare antwoorden en oplossingen te komen. Ze denken niet in problemen, maar in kansen. Gasten voelen zich gelijk op hun gemak, want mensen die denken in oplossingen en kansen stralen van geluk.
INTERVENTIE
oplossing
doen
GEEF
onverdeeld
jouw oplossing
Stap 5
VERRASVAST
Verrasvast is het onverwachte doen, met de juiste timing. Het is het vermogen om verwachtingen voortdurend te overtreffen. Verrasvaste mensen luisteren naar hun gasten, maar gaan meteen nadenken of ze de verwachting kunnen overtreffen. Ze schenken niet de wijn in die je vraagt, maar komen met een betere wijn. Ze genieten van verrassing. Alles wat je niet ziet aankomen, maakt indruk. Dat is de gouden regel van verrassing.
INSPIRATIE
verleiding
hartelijk
GEEF TOE
onverwacht zacht
beroerend goed
Stap 6
VERWENZAAM
Met passie de ander je dienstbaarheid tonen, dat is verwenzaam. Het vermogen om harten te verwarmen. Verwenzame mensen zijn dienstbare mensen met passie. Het zijn levensgenieters die het leven vieren op ieder moment dat het kan. Hun gasten voelen dat ook. Het aanstekelijke brengt ze oprecht in vervoering. Afscheid nemen is moeilijk.
INTIEM
passie
liefde
OMARM
samen in het moment
nu is altijd
Stap 7
TERUGLUSTIG
Teruglustig is niets minder dan ultieme tevredenheid en het vermogen om een vanzelfsprekend vervolg in de toekomst te bereiken. Dit resulteert in duurzame relaties. Het verlangen naar meer, naar nog een keer, zorgt ervoor dat mensen teruglustig worden en dat relaties blijven.
INTUÏTIE
verlangen
samen
WHAT YOU GIVE
what you get
who you become
Ik kom graag met je in contact.
Via onderstaand formulier kun je een eerste stap zetten!
