Grote kleine dingen in gastvrijheid: nu in de aanbieding!

In de afgelopen week had ik wederom het grote genoegen om een aantal inspiratielezingen te geven over gastvrijheid. Hospitality is hot. De corporate verslaving van bedrijven om steeds verder te digitaliseren krijgt steeds meer een tegengeluid uit de hoek van service. U weet wel: het menselijke gedrag waarmee gasten en klanten zich heel snel heel comfortabel voelen in een onbekende situatie. Gelukkig bestaat er nog geen digitale oplossing om het vreemdelingengevoel weg te nemen bij nieuwe klanten en gasten. Ik sluit niet uit dat er in de toekomst nog een hulp-app komt om de Generatie Z te inspireren en helpen met de intermenselijke activiteit, genaamd ‘service’. Maar, voorlopig blijft het louter een menselijke taak, houding en gedrag.

“Hospitality is hot.”

Mijn lezingen nemen deelnemers mee op de grondslagen van goed gastgeverschap en zijn feitelijk een wake-up call voor meer empathie. In mijn lezingen van afgelopen week werd ik geconfronteerd met kleine dingen die een grote impact hebben. Ik vroeg een receptioniste bij een opdrachtgever om mijn contactpersoon te informeren dat ik was aangekomen in het pand. Ik gaf keurig de naam door en vroeg of ze even wilde doorgeven dat ik opgehaald kon worden. De receptioniste keek me aan een vroeg: ”Mag ik even kijken wat er in uw bevestiging staat?” Ik begreep niet direct waarom, maar als gehoorzame Vlaming met een Nederlands paspoort, liet ik haar -op mijn mobiele telefoon- de bevestiging zien. De receptioniste sprak de wijze woorden: ”Ik zie het al mijnheer. U heeft het telefoonnummer van uw contactpersoon in de bevestiging staan, dus u kunt ook zelf even bellen.” Ik had nog gezegd dat ik voor een gastvrijheidslezing kwam, maar deze reactie had ik nog nooit gehoord. Gelukkig had ik hiermee meteen de beste opening voor een keynote ooit. Iedereen in de zaal moest enorm lachen om mijn openingsverhaal, maar dat hield meteen op toen in terloops nog even zei dat het over hun eigen receptioniste ging. Maar goed, noodzaak is de beste motivatie voor verandering.

“Gelukkig had ik hiermee meteen de beste opening voor een keynote ooit. “

De volgende ochtend in Antwerpen ging het heel anders. Ik was op tijd in RAS langs de Schelde in Antwerpen voor een keynote. Opnieuw was ik keurig op tijd. Een servicemedewerker -Gino genaamd- zag door het raam dat ik voor een gesloten deur stond. Ik was erg vroeg. Hij rende naar mij toe en deed de deur open. Hij zei: ”U komt voor de lezing? Volg mij maar!” Nou, dat is snel schakelen. Gino liep naar de lift, drukte op de vierde etage en ging zelf met de trap naar de vierde. Een betere etiquette bestaat er niet. Op de vierde etage aangekomen vroeg Gino of ik een cappuccino wou. Hij zei bewust cappuccino en niet ‘gewone’ koffie. Ik stond te springen voor cafeïne, dus een betere vraag kon ik niet krijgen. Blijkbaar had Gino gezien dat ik geen theedrinker ben. Alles klopte hier. Gino was mij in alles voor. Toen ik het suikersachet opende, rende hij opnieuw naar me toe en stak zijn hand uit en zei: ”Geef mij maar het papiertje!” Toen wist ik waar mijn nieuwe blog over zou gaan. Wat een contrast tussen het altijd-een-stap-voor-zijn van Gino versus het u-bent-niet-welkom-gedrag van die bijzondere receptioniste. Het vooruitdenken voor anderen is een mooie, praktische definitie van empathie. Het zou fijn zijn als Albert Heijn of Jumbo empathie ook in de aanbieding doet. De wereld zou een stuk vrolijker en gezelliger worden. “Doe hoe jezelf behandeld wilt worden” wordt dan de reclametekst bij een kilo empathie. Een kerstaanbieding?