Als je naar de garage gaat voor een servicebeurt krijg je een goed beeld bij de betekenis en beleving van service. Je krijgt iets. Je auto krijgt een beurt. Als je naar de schoenwinkel gaat krijg je misschien geen service. Er heerst een angst dat je een vraag gaat stellen. In de supermarkt mag je lekker alles zelf doen met de handscanner en zie je niemand meer met een servicerol. Service is blijkbaar een kostenpost die ook weg gedigitaliseerd kan worden. In vele gevallen is daar niets mis mee, want niet alles in het leven heeft service nodig. Maar het leven heeft wél hospitality nodig.

“Er heerst een angst dat je een vraag gaat stellen.”

Service komt eigenlijk altijd omdat het moet, niet omdat het mag. Service is geboren uit het moeten en komt als je erom vraagt. Toch is het niet helemaal waar. Service komt van het Franse werkwoord servir en betekent opdienen. Je zou denken dat het dan toch ongevraagd komt, maar de werkelijkheid is dat dit slechts vrij sporadisch komt. Op een willekeurige terras moet ik toch echt eerst iets bestellen voor dat ik service krijg. Bij service staat de klant of gast uiteraard centraal, alles draait om de vragen en wensen.

“Service is geboren uit het moeten en komt als je erom vraagt.”

Bij hospitality werkt het helemaal niet zo. Hospitality maakt van moeten moed. Hospitality begint niet bij een vraag, maar gaat over houding, gedrag, hartelijkheid, integriteit en aardigheid. Hospitality is de vraag altijd drie stappen voor en zorgt ervoor dat je je ‘thuis voelt’ in een nieuwe, onbekende situatie. Het is een warm bad, een veilige omgeving en een hartverwarmend onthaal. Bij de dealer zit je verstopt tussen de nieuwe bolides in de showroom te wachten op het service-onderhoud aan jouw oude bakkie. De koffie is awful en het thuisgevoel is vaak heel ver te zoeken. Hier draait alles om service, maar hospitality is er allerminst. Het thuisgevoel eindigt bij het vrieskoude welkomstwoord en de standaardvraag: “wat is uw kenteken”. Hoezo ben ik een nummer? De traditionele retailer mag zich gaan opmaken om hospitality te gaan bieden in plaats van service.

“Hier draait alles om service, maar hospitality is er allerminst.”

De Bijenkorf moet misschien als een echte bijenkorf gaan voelen. Een warme winkel waar ik me thuis ga voelen en niet als een Utopia waar ik doorheen mag rennen met mijn pinpas. Winkelen is nu nog transactie gedreven, waar beleving tot transactie moet verleiden. Maar het systeem is doortrapt. Echte warme winkels kiezen voor een duurzame relatie en veel minder voor de deal. Een lange termijn strategie versus de quick win met 30% actiekorting. De eerste les van Hospitality is dat niet de gast of klant centraal staat, maar de medewerker: de host. Gastgeverschap gaat niet over gevraagde service, maar over ongevraagde compassie: het medeleven in de gevoelswereld van de gast of klant. De kunst van Gastgeverschap is hoogst sensitief. De kern van de zaak is empathie: het inlevingsvermogen in de ander. Blij worden van mensen blij maken. Het resultaat is een thuisgevoel. Thuisgevoel is geen service maar warm mensenwerk. Het opwarmen van alle medewerkers is het vakmanschap van de hospitality retailer. Warme winkels hebben de toekomst als warm belevingsalternatief op de kille digitale bestel-apps.