Gastvrijheid kun je leren? Is dat zo? Of is gastvrijheid een gave? Een kunst? Misschien gaan die laatste twee iets te ver, maar ‘een gevoel’ is wat ik eigenlijk bedoel. Gastvrijheid moet je kunnen voelen en dat kun je misschien wel leren. Misschien…zeg ik erbij. Welk gevoel dan? Nou…het gevoel dat ontstaat als je andere mensen gelukkig maakt. Gelukkig worden van andere mensen gelukkig maken. Dat klinkt als een ongelofelijk saai cliché, maar het is tegelijk waar gastvrijheid, gastvrijgevigheid en gastblijheid om draait. Het doet me terugdenken aan de eerste dag van mijn gastvrijheidsopleiding aan de Erasmushogeschool in Brussel. ‘Denk na’ stond op een briefje dat iedereen kreeg. Verder niets. We liepen allemaal rond met dat briefje en kregen een paar dagen later de achtergronden bij die ‘Denk na’ oproep.

“DENK NA … OF JIJ ZIN HEBT OM TE WERKEN ALS IEDEREEN VRIJ IS, VAKANTIE VIERT OF KERST?”

Of jij zin hebt om gemiddeld tien kilometer te rennen per dag als je in de bediening staat? Of jij zin hebt om tien uur boven een heet fornuis te werken in een drukke keuken? Of jij grillige gasten altijd vriendelijk te woord wilt staan op alle dagen en nachten van het jaar? Of jij dat allemaal wilt doen voor een sober salaris en vergelijkbare waardering. ‘Rennen voor gillende gasten is topsport.’ Ik heb alle vragen maar met ‘ja’ beantwoord, zonder enige ervaring. Vijfendertig jaar later moet ik nog dagelijks terugdenken aan die vraag. Denk na. Met volle bewustzijn kan ik bevestigen dat gastvrijheid een fysieke en mentale topsport is. Velen voelen zich geroepen als Hotello, slechts een enkeling blijft de branche trouw. Wat maakt dan een Hotello?

“DIE PASSIE OM IEMAND TE WILLEN ZIEN, KOMT NAMELIJK UIT HET HART EN HARTVERWARMENDE HOSPITALITY IS HARTWERKEN.”

Ik ben gaan geloven dat opréchte gastvrijheid vraagt om een hoog sensitiviteitsgehalte. De sensitiviteit om een gast te ‘spotten’, te zien en aan te zien komen. Niet kijken, maar zien. Het verschil zie je en voel je terug in de verleden tijd. Voel jij je ‘bekeken’ of ‘gezien’? De passie om te durven zien wat iemand nodig heeft, wat iemand zich wenst en waarmee je iemand kunt verrassen vraagt om meer dan een trucje. Een doorsnee formule, systeem of concept gaat dat niet oplossen. Die passie om iemand te willen zien, komt namelijk uit het hart en hartverwarmende hospitality is hartwerken. Niet met een ‘d’, maar met een ‘t’. De passie om zichtbaar goed te luisteren, is de andere warme eigenschap die de échte Hotello siert. Echt luisteren is allerminst zelf veel kletsen, maar is een ontvankelijk universeel gebogen gebaar dat je kunt versterken met échte vragen stellen.

“LUISTEREN IS DE KUNST OM DE WENS EN DE VERRASSING ACHTER DE VRAAG TE ONTDEKKEN.”

Gehoord worden, is de wens van iedere gast toch? Luisteren is geen typische Nederlandse kracht, integendeel. De Nederlander wordt niet voor niets in het buitenland redelijk ‘direct en hard’ ervaren. Mag ik daar aan toevoegen… een beetje lomp, luid en lullig. De Fransen, de Italianen en zelfs de Noren laten zien dat gastvrijheid een nobele communicatievorm vraagt. Noblesse oblige. Wat zou het toch fijn zijn als het krachtige Nederlandse zelfvertrouwen zich zou vertalen in een fijngevoelige, sensitieve gastvrijheidsbeleving. In mijn Vlaamse jeugd heb ik geleerd dat ‘luisteren’ ook heel iets anders kan betekenen: gehoorzamen! Die versie gaat in de gastvrijheidsleer geen succes worden. De passie voor details is waar gastvrijheid feitelijk om gaat. Alle details tellen, zowel in de keuken, de bediening, de receptie, de ontvangst, de service en alle andere activiteiten. Mierenneukers doen het heel goed in de hospitality. Oog en gevoel voor details bezielen de passie van de vriendelijkheidsbezeten Hotello. Het vijfsterrengevoel vraagt om perfectie tot in iedere detail. Is dat leuk? Nee, zeker niet. Is dat nodig? Ja, zeker wel. De perfecte details maken de perfecte chef, zeker de sterrenchefs. Wat dat betreft is gastvrijheid nooit een willekeur, het is eigenlijk altijd ‘on the edge’. De passie voor beleving, licht, geluid, sfeer, geur en kleur geven de Hotello kleur. Mensen zich laten thuisvoelen vraagt heel veel van de omgeving, de omgang en de omstandigheden.

“ALLE ZINTUIGEN VRAGEN OM EEN PRIKKEL OM DAT OPRÉCHTE THUISGEVOEL TE KRIJGEN. HET THUISGEVOEL?”

Ja, dat oergevoel dat voelt als vroeger in het ouderlijk huis. Het thuisgevoel is de missie van de gastgever die de verdwaalde gast, de vreemdeling wilt ontvangen in een veilige en comfortabele omgeving. In die omgeving zorgt de gastgever voor alle hoogstgevoelige details die voeding geven aan een onvergetelijk thuisbeleving zonder thuis te zijn. Geen flauwekul dus, maar ‘high emotional human science’ die je maar beter niet aan het toeval overlaat, maar aan de gepassioneerde Hotello’s die bedrijven, organisaties, instellingen en overheden helpen met… hét thuisgevoel van hun bezoekers.