‘Service & hospitality zijn de grootste uitdagingen geworden in de digitale samenleving’. The human touch lijdt onder veel aspecten die het gevolg zijn van digitalisering. Stel je voor dat alles digitaal is én alles naar links gaat. Wat gebeurt er dan rechts? Helemaal niets! Er ontstaat één groot vacuüm. We bevinden ons in een digitale revolutie. Ik wil mensen wakker schudden

De verminderde betrokkenheid tussen mensen is een van de redenen voor het schrijven van mijn boek. Zijn we nog wel een samenleving waarin we met elkaar samenleven? De grootste trend is individualisering met als gevolg eenzaamheid en depressie. Dat is zorgelijk. De hyperindividualisering heeft een tegenhanger nodig en die tegenhanger is wat ons betreft hospitality: het gevoel wat je creëert waardoor mensen zich thuis voelen.

In het woordenboek wordt hospitality uitgelegd als liefde voor de vreemdeling. Dat zegt wat mij betreft alles. Maak je contact met iemand die je nog niet kent, dan tref je een vreemdeling. Als je privé een relatie met een man of een vrouw begint, dan is hij of zij in het begin ook een vreemdeling. Hetzelfde geldt voor een medewerker die in jouw bedrijf komt werken. Liefde voor de vreemdeling is iemand een warm gevoel geven, iemand zich thuis laten voelen bij jou.

Hospitality is de moeder van alle services. Service komt uit het Franse werkwoord servir en betekent ‘opdienen’. Feitelijk wordt er een service geleverd op basis van een bestelling, een order of een opdracht. Hospitality is een service die je nooit gevraagd hebt. Ervaringen en verwachtingen worden overtroffen door de service die je niet gevraagd hebt. Dat kenmerkt hospitality. De beste service vraagt om hospitality: de kracht van de ongevraagde service. Verrassingen maken een belangrijk onderdeel uit van die service. Tenslotte is een verrassing altijd een ongevraagde attentie.

IKEA heeft gelijk. Aandacht is de basis van service en hospitality. ‘Alles voor een glimlach’ is ook waar. Als oprechte aandacht zorgt voor een glimlach, dan is de service geslaagd. Oprechte aandacht geven aan klanten, gasten, consumenten, cliënten en medewerkers is een belangrijke voorwaarde voor een duurzame relatie. Als je aan iemand denkt, geef je iemand aandacht. Het is AAN of UIT. De keuze is aan iedere organisatie.

Digitalisering en individualisering zorgen ervoor dat bedrijven meer moeite moeten doen om gasten, klanten en medewerkers aan zich te binden. Want als mensen zelf afkoelen, kun je maar beter zorgen dat je ze weer opwarmt. Nog meer investeren in warmte dus als tegenbeweging.