Horeca: bijbaan of vak?

Horeca: bijbaan of vak?

Er gebeurt iets merkwaardigs in de horeca. We investeren miljoenen in prachtige restaurants, hotels, koffiebars en meetinglocaties. Architecten ontwerpen het interieur, chefs ontwikkelen concepten, marketeers bouwen merken en op Instagram ziet alles er perfect uit. Totdat je binnenstapt. Dan blijkt de menselijke uitvoering soms grotendeels in handen te liggen van jongeren die een paar uur per week komen werken, nauwelijks zijn ingewerkt en vooral hebben geleerd waar de glazen staan en hoe de kassa werkt. Daar is niets mis met die jongeren. Integendeel. Velen werken hard, zijn enthousiast en willen het graag goed doen.

De vraag is een andere. Wanneer zijn we gaan accepteren dat gastvrijheid geen vak meer hoeft te zijn?

Wat begrijpt de kapper wél?

Stel je voor dat je naar een prachtig ontworpen kapsalon gaat. Marmer op de vloer, designstoelen, geweldige koffie, perfecte muziek. Je gaat zitten en een vriendelijke student zegt: “Ik doe dit naast mijn studie. Ik heb nog nooit echt geknipt, maar ik werk hier nu drie weken.” Waarschijnlijk sta je weer op. Bij de bakker verwachten we dat iemand weet hoe brood wordt gemaakt. Bij de slager willen we vakkennis. Een automonteur mag vriendelijk zijn, maar we vinden het toch prettig als hij ook verstand heeft van een motor. Een barista moet tegenwoordig alles weten over bonen, branding en extractietijd. Maar in een restaurant van miljoenen euro’s vinden we het soms blijkbaar normaal dat een groot deel van de gastbeleving wordt uitgevoerd door mensen voor wie hospitality een bijbaan is. Dat blijft een vreemde tegenstelling.

Design heeft het vak ingehaald

Misschien hebben we onszelf een beetje laten verleiden door de buitenkant. Horeca is de afgelopen jaren ongelooflijk goed geworden in conceptontwikkeling. Restaurants zijn merken geworden. Hotels zijn lifestyleconcepten. Koffiebars lijken op designstudio’s en nieuwe zaken worden ontwikkeld met een precisie waar vroeger alleen grote internationale merken over beschikten. Prachtig. Maar een gast beleeft geen moodboard. Een gast beleeft mensen. En precies daar ontstaat een risico. We kunnen de mooiste omgeving ontwerpen, maar wanneer niemand ziet dat een gast al vijf minuten wacht, er geen vraag wordt gesteld, niemand iets over het product kan vertellen en medewerkers vooral bezig zijn met het uitvoeren van handelingen, blijft er uiteindelijk een prachtig decor over. Design kan sfeer creëren. Maar geen relatie.

Een dienblad dragen is nog geen hospitality

Het vak horeca wordt bovendien te gemakkelijk verward met de handelingen die erbij horen. Een bestelling opnemen, een tafel indekken, koffie maken, een gerecht uitserveren of iemand inchecken kun je relatief snel leren. Maar hospitality begint daar pas. Een professional leest een tafel. Ziet wie het gesprek leidt en wie juist wat stiller is. Voelt wanneer aanwezigheid gewenst is en wanneer afstand beter past. Kent het product, begrijpt timing, stelt vragen, onthoudt details en ziet mogelijkheden voordat een gast ze zelf hoeft uit te spreken. Dat is vakmanschap. En zoals bij ieder vak ontstaat dat niet na één instructiedienst. Het vraagt kennis, oefening, begeleiding, voorbeelden, fouten maken en vooral heel veel vlieguren. Het vraagt ervaren mensen die jonge mensen het vak leren. Wanneer die ervaren mensen verdwijnen, verdwijnt daarom niet alleen personeel. Er verdwijnt kennis.

Wie leert het de volgende generatie?

Dat vind ik misschien wel het zorgelijkste onderdeel. Het probleem is niet dat jongeren in de horeca werken. Jongeren horen juist in de horeca. Het is een fantastische plek om het vak én het leven te leren. Maar een leerling heeft een leermeester nodig. Een jonge medewerker die naast een ervaren maître, gastheer, hotelier, bartender of restaurantmanager werkt, kan in een jaar ongelooflijk veel leren. Niet uit een script, maar door te kijken. Waarom loopt zij nu naar die tafel? Waarom stelt hij juist die vraag? Waarom wordt dat glas zonder iets te zeggen vervangen? Hoe wist zij dat deze gast haast had?

Vakmanschap wordt voor een belangrijk deel overgedragen van mens op mens. Maar wat gebeurt er wanneer bijna iedereen leerling is? Wie kijkt dan naar wie? Dan ontstaat het gevaar dat een hele generatie medewerkers vooral leert van andere medewerkers die zelf pas enkele maanden ervaring hebben. Niet omdat iemand dat zo gewild heeft, maar omdat het rooster gevuld moet worden. En een gevuld rooster is nog geen professioneel horecateam.

De gast betaalt ondertussen voor een vak

Daar zit ook een economische werkelijkheid onder. Horeca is niet goedkoop geworden. Een avond uit is voor veel mensen een bewuste uitgave. Hotelkamers, lunches, diners, congressen en evenementen vertegenwoordigen serieuze bedragen. Daar mag iets tegenover staan. Niet alleen een mooi bord. Ook kennis. Aandacht. Timing. Productkennis. Persoonlijkheid. Herkenning. Advies. Gastheerschap. Juist wanneer prijzen stijgen, wordt vakmanschap belangrijker. Een gast accepteert best dat kwaliteit geld kost. Maar dan moet kwaliteit wel voelbaar zijn in de hele ervaring. Een interieur kan de prijs beloven. De mensen moeten hem waarmaken.

Misschien hebben we het vak zelf te klein gemaakt

We moeten daarom ook naar de sector zelf kijken. Als horeca structureel wordt georganiseerd als bijbaan, moeten we niet verbaasd zijn wanneer mensen haar ook als bijbaan gaan zien. Als ervaren professionals nauwelijks perspectief krijgen, roosters onvoorspelbaar blijven en vakkennis onvoldoende wordt beloond, vertrekken ze naar andere sectoren. Als we vervolgens ieder personeelstekort oplossen met nog meer jonge flexibele medewerkers, versterken we precies het probleem dat we proberen op te lossen. Dan wordt de professional de uitzondering en de bijbaan de norm. Misschien begint herstel daarom met iets eenvoudigs: horeca weer behandelen als een vak. Met leermeesters. Opleiding. Doorgroeimogelijkheden. Trots. Fatsoenlijke arbeidsvoorwaarden. Productkennis. Hospitalitykennis. En professionals op de vloer die niet alleen zelf goed zijn, maar anderen beter maken.

De jongeren zijn niet het probleem

Laat daar geen misverstand over bestaan. Ik zie fantastische jonge mensen in de horeca. Soms met een natuurlijk gevoel voor gastvrijheid waar menig ervaren manager jaloers op kan zijn. Ze brengen energie, snelheid, onbevangenheid en plezier. Het zou zonde zijn om daar kritisch over te doen. De kritiek hoort bij onszelf. Bij ondernemers, managers en een sector die moet beslissen wat voor bedrijf zij wil runnen. Willen we een mooie locatie waarin toevallig eten en drinken wordt verkocht? Of willen we een professioneel gastvrijheidsbedrijf waarin jonge talenten samen met ervaren vakmensen een bijzonder menselijk product leveren? Dat verschil voelt een gast onmiddellijk.

Horeca: bijbaan of vak?

Misschien is dat dus niet eens de juiste keuze. Horeca mag een geweldige bijbaan zijn. Sterker nog, ik zou iedere jongere zo’n ervaring gunnen. Maar die bijbaan moet plaatsvinden binnen een vak. Zoals een leerling-kapper leert van een kapper. Een jonge bakker van een ervaren bakker. Een leerling-kok van een chef. Waarom zouden we van gastvrijheid minder verwachten? De toekomst van de horeca wordt niet alleen bepaald door nieuwe concepten, technologie, design en goed eten. Ze wordt bepaald door de mensen die het vak beheersen én bereid zijn het door te geven. Want uiteindelijk kan een prachtige zaak door iedereen worden ontworpen.

Maar een gastvrijheidsvak leer je van een gastvrijheidsvakman.